ניהול מודע

פיתוח מנהלים במודיעין מכבים רעות

גלריה

+ הצג גלריה

שיפור השרות והתמודדות עם לקוחות זועמים בנק ישראל

אגף השרות לציבור בבנק ישראל נמצא "בין הפטיש לסדן"!
מצד אחד תפקידו לוודא שהבנקים פועלים על פי חוק ואינם פוגעים באזרח ומצד שני הם עוסקים בפניות של לקוחות שיוצאים כנגד הבנקים לאחר שפשטו רגל מנכסיהם והם מצויים בתקופה הקשה בחייהם.

מציאות זו מביאה לשיחות קשות מאוד שמתנהלות טלפונית ולא רק. על נותן השרות בבנק ישראל לתת מצד אחד מענה אמפאתי ומצד שני מקצועי ועל פי הוראות הדין.

כפי שידוע, משרדים ממשלתיים אינם חברות שמטרתן רווח והלקוחות הם לקוחות שבויים בעל כורחם. מצב זה מפחית את המוטיבציה של נותן השרות לתת שרות טוב שמותיר חווית WOW.

מטרת הסדנא היתה ליצור הבנה בקרב נותני השרות של "חווית הלקוח" ובנוסף כלים רבים לניהול אסרטיבי, אמפאתי ומכבד של שיח מול הלקוחות באופן כללי ובפרט בשיחות מול לקוחות זועמים.

חלק מתגובות המשתתפים:

  • סדנא פוריה ומעניינת. למדתי הרבה מאוד נהנתי.
  • כלים שלקחתי גם לחיי
  • המרצה העביר את הסדנא בצורה עניינית ובשיתוף פעולה עם דוגמאות ועניין רב בנושא
  • היה מצוין רצוי מפגש המשך
  • סדנא מעניינת מאוד, הרבה מגוון, רעיונות ומידע מאוד רלוונטי בפניות ציבור. כל הכבוד, נהנתי מאוד!

אם קראתם עד כאן, כנראה ששווה שנשב על כוס קפה לשיחה. מקסימום תרוויחו :) 

בידידות, ינאי דותן : 054-4872000

תגובות


פרוייקטים / תיק עבודות

ניהול מודע

שיפור וייעול מערך תפעול ולוגיסטיקה בחברות תעשיה ושרות

מיועד לחברות שמתקשות ביישום של שינויים שהן רוצות להטמיע בחברה.

אני מתמחה בליווי והטמעה של שינויים נקודתיים ומערכתיים שמובילים ל:
הקטנת עלויות תפעול וכוח אדם
צמצום הפסדים בגין חוסר מלאי
שיפור תדמית החברה ושביעות רצון לקוחותיה
הכנסת שיטות עבודה לשיפור מתמיד במדדי רווחיות, איכות ובטיחות
שיפור יכולות ניהול ומנהיגות מנהלים בכל הדרגים

שלבי העבודה כוללים לרוב
שיחה לברור צרכים, אבחון מדויק לדרכי השיפור, בניית תהליכי עבודה, יצירת תשתיות, הקמה והובלת תהליכים, שיפור יכולות ניהול ומנהיגות מנהלים, ניהול ליווי והטמעה של פרויקט השינוי.

שיטת "ניהול מודע" שפיתחתי, היא ייחודית בכך שהיא משלבת הבטים ניהוליים מקצועיים יחד עם הבטים רכים אנושיים:
פיתוח והטמעת תהליכים | העשרה בכלים ניהוליים | פיתוח מיומנויות ניהול וכישורים בינאישיים | העצמת מנהלים.

אנו יודעים שההון האנושי הוא המפתח להצלחה בטווח הקצר ובטווח הארוך ובעידן בו רק 7% מהאנשים חווים בעבודתם ביטוי עצמי של מרכיב מהותי בזהותם ומעל 50% אינם חשים מעורבים בעבודתם, זה פוגע באופן ישיר בארגון לאורך זמן!
על-פי תפיסתי, חברות שרוצות להבטיח את צמיחתן, הכרחי שיטפלו במהירות במה שמכאיב להן כעת כגון הפחתת עלויות, אך במקביל הכרחי ולא פחות חשוב שיבנו את התשתית המקצועית והאנושית להמשך צמיחתן!

נעים מאוד, שמי ינאי דותן
שימשתי בתפקידי ניהול תפעול בכיר בתעשייה המובילה בישראל מעל 25 שנה
מומחה בבניית: תהליכי עבודה, יעוץ ארגוני, ארגון כלים ושיטות ניהול מתקדמות
מאמן ומנטור להתפתחות והעצמה אישית בשיטת "ניהול מודע" שפיתחתי
מנחה קבוצות בכיר לשיפור וקידום: עבודת צוות, מיומנויות ניהול, מנהיגות, שרות, בטיחות.
בעל תואר ראשון מהטכניון ותואר שני במנהל עסקים ושיווק
מוסמך Access Consciousness להעצמה אישית

שם איש קשר: ינאי דותן

סיווגים